VANDAAG IS HET DINSDAG: 100 WOORDEN EN KLANTENSERVICE 2.0

Het boek de Social Media Bible is echt inderdaad alleen om na te lezen. Nadat ik  hoofdstuk 32 heb gelezen vind ik dat daar naar mijn mening maar 3 stukjes interessant zijn. De tools die ik dan daar uitpak zijn: Gmail, Yahoo en nog iets. Ik weet nog wel dat ik een Gmail uitnodiging kreeg revolutionair was in het indelen van mijn e-mails. Super! Dan nu UPC 2.0.

Het webcareteam van UPC

“UPC heeft recent een onderzoek gehouden onder haar volgers om een goed beeld te krijgen van de behoeften die leven bij de volgers en de klanttevredenheid over deze dienst. (Marco Derksen ,2011)”

external image UPC_twitter.jpg
UPC heeft sinds 2009 haar eigen Twitter Klantenservice 2.0. Hier krijgen de klanten van UPC een nieuw communicatiekanaal. Via dit kanaal kunnen direct vragen stellen aan het webcareteam. Wat opvalt is dat er natuurlijk ook onderzoek gedaan is naar de behoefte van zo’n extra klantenservice kanaal. Die behoefte ligt vrij hoog, 92% van de klanten ziet het nut in van een klantenservice op Twitter.

Dit komt vooral omdat mensen dit als persoonlijker en makkelijker ervaren dan via de telefoon. Hier kan ik zelf goed over mee praten aangezien ik vaak genoeg aan de lijn heb gehangen. Dit met het resultaat dat ik na 5 minuten wel vind dat ik lang genoeg heb gebeld maar nog niemand gesproken heb in die tijd. Dus een ontevreden klant. Nu ik ook weet dat UPC Twitter kanaal heeft ga ik het zelf waarschijnlijk ook gebruiken! Zolang ze maar geen reclame gaan maken over de nieuwste routers en monteur etc ben ik tevreden met deze ontwikkeling. Naar mijn mening heeft UPC nog wel een lange weg te gaan als het gaat om verbeteren van hun klantenservice.

UPC geeft ook aan dat ze nu op de 800 volgers zitten maar dat dit aantal gestaag groeit. Dat ze het kanaal steeds meer gaan personifiëren en zorgen dat ze hun specifieke groep klanten goed bediend.

Deze reactie is van een UPC klant:

“Wat een kolder! Als UPC nou gewoon eens wat meer service standaard zou bieden zouden ze niet zo’n spionage team het web op hoeven sturen. De enige reden dat dat “webcareteam” is opgezet is om verdere excessen te voorkomen. Ik kan me zo onderhand namelijk heel goed voorstellen dat men massaal UPC de rug toekeert als ze zulke belabberde service blijven geven.

Ik heb er dus ook mee te maken en het verhaal is gewoon te lang om hier te vertellen, maar wat een triest bedrijf is dat. Als ik daar zou moeten werken zou ik me toch wel langzaam aan een beetje gaan schamen. Ik ben lang vriendelijk gebleven tegen de part time studenten op de helpdesk, maar zoveel onkunde, onwil en onbegrip heeft me giftig gemaakt.

Deze maand heb ik ca 3 uur aan de telefoon gezeten met de UPC helpdesk en daar eigenlijk niets mee opgeschoten. Het is zelfs nog veel erger, want door de onkunde aldaar heb ik flink kosten moeten maken en deze maand zelfs een rekening van 142 euro ontvangen. En dat terwijl ik nagenoeg niet bel anders dan dus deze maand met de helpdesk…

Zelfs nog de chef van de afdeling aan de telefoon gehad, maar ook die voelde zich iets te goed om mij verder te helpen.

Belachelijk initiatief dus….”(EvE,2011)

Het probleem is dat ik de boze reactie van deze man uit eigen ervaring ook erg herken. Dus UPC kom op! Het kan zeker beter in anno 2011.

Datum: 13-9-11 Bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23052

Een reactie plaatsen

Protected by WP Anti Spam